欠费收缴班班长竞聘稿

　　一、竞聘岗位：
　　低端客户激活班班长1名、欠费收缴班班长1名、投诉处理经理1名、投诉处理经理兼营销服务回访班副班长1名，共4名。
　　二、各岗位职责：
　　1、低端客户激活班班长主要职责：
　　协助中心经理对低端客户激活回访进行全面管理，并建立相关管理制度；实行全面话务工作管理；加强班组长的现场管理工作，督促、检查本部门成员认真执行各项规章制度，确保各职级员工各尽其责，工作中发现的重大问题及时上报并积极配合解决；优化服务流程和服务规范，使低端客户激活外呼工作能够流畅运做，以提高工作效率；按照省公司和市公司相关规定，分析低端客户消费习惯、使用过的业务种类，组织客服代表有针对性地对低端客户开展电话营销工作，有效向低端客户推介各种新业务、资费种类，辅导客户掌握各种业务操作方法，提高低端客户使用新业务的兴趣，确保低端客户持续在网，提升低端客户商业价值。
　　2、欠费收缴班班长主要职责：
　　协助中心经理对欠费收缴话务专席进行全面管理，并建立相关管理制度；实行全面话务工作管理；加强班组长的现场管理工作，督促、检查本部门成员认真执行各项规章制度，确保各职级员工各尽其责，工作中发现的重大问题及时上报并积极配合解决；优化服务流程和服务规范，使欠费收缴外呼工作能够流畅运做，以提高工作效率；按照省公司和市公司相关规定，分析欠费客户消费习惯、使用过的业务种类，组织话务员有针对性地对欠费用户开展亲情化的语音问候、真心关怀，有效推介欠费用户可能感兴趣的业务种类，尽量挽留客户回归，收回欠费，确保欠费用户持续在网，降低欠费率。
　　3、投诉处理经理主要职责：
　　收集移动用户对营业、网络、查询、投诉、收费、新业务、维修等各方面服务的评价、意见和建议，为公司领导提供外部服务环境和发展的信息；分析消费者对移动公司各项服务的满意程度，制定每月客户对移动服务满意度分析报表；调查全区移动营业厅服务满意度，为公司领导本文来自http://.jingpingao.cn/ 如转载，请注明，对营业厅的管理评估提供客观依据；检查全区营业员接听电话情况，为评定星级营业员提供客观依据；监督营业员日常服务规范；落实上级公司、本公司、本部门制定的客户服务方针、政策，并及时准确地将企业信息传递给客户，同时将在客户服务过程中反映的需求传递给企业；接待来电、来访客户的咨询、投诉，妥善处理问题；做好定期客户投诉分析。
　　三、竞聘工作总监及评委组：
　　竞聘工作总监由外呼服务中心主任占伟平担任，评委组由莫凡、山威、冯超、罗江、曾玲玲五位评委组成。
　　四、参加班长及投诉处理经理竞聘的条件：
　　1、基本条件
　　客户服务中心全体员工
　　2、业务知识与能力
　　（1）具有很强的移动通信业务知识能力，能开创性地开展工作。
　　（2）具有较强的组织管理和领导能力。
　　（3）具有较*的管理、营销理论方法知识，并有较强的运用能力。
　　五、竞聘方法与考评内容：
　　1、竞聘方法
　　（1）中心内公开竞聘。
　　（2）参聘人员自行到中心综合员处报名，综合员审核参聘人员的竞聘资格。
　　（3）参聘人员于本周四前将竞聘演讲稿上交综合员处。
　　2、考评内容
　　（1）竞聘人员仪容仪表（10分）
　　竞聘人员的仪容仪表、行为举止及形象气质综合评分。
　　（2）竞聘演讲稿的书面材料（40分）
　　书面材料应措词得当，条理清楚，且包括以下几方面的内容：对本人的简要介绍；对竞聘岗位认识的综合描述；对竞聘后如何开展工作的具体计划；对竞聘后如何实现自定目标等，评委对竞聘演讲稿可行性的综合评分。
　　（3）语言能力（20分）
　　竞聘人员的语言表达能力、吐词能力的综合评分。
　　（4）应变能力与陈述与答辩（30分）
　　评委对参聘人员进行提问，并要求参聘人员当场做答。
　　答辩的内容包括：与个人提交材料相关的内容、陈述的相关内容、相关基本知识和灵活处理事务的应变能力。
　　3、结果宣布等方式
　　竞聘采用评委当场评分、当场亮分、当场总分的方式，总分后按照分数高低当场宣布竞聘结果并在中心公示，所有拟聘人员上岗第一个月为试用期，试用期合格后方可正式上岗。