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汽车售后客服年终总结三篇


【篇三】

  前两个月我担任公司的**品牌售后,带领**品牌的员工齐心协力,开拓进取,加班加点,有效保证了*、**月任务的顺利完成。回顾前两个月,就所值得继续发扬的经验进行总结:

  1.重点客户、亲自接待。新客户及集团客户车队长、班长等都是我的重点客户,我都要进行接待。我不在,也要安排张秀苹主管必须接待,客户提出的需求及时得到解决。让客户时刻感觉到在我们这里得到重视!得到尊重!提升客户在店内感受。

  2.保养买三送一,大力推行。回顾这几个月来,**每位客户到店,都要给客户介绍这项活动。**基本上每月至少推出十几单,多的每月推出30多单,有效的稳固了基础客户群体。每天进厂台次都在**台以上。而奔宝保养买三送一,推出的廖廖无已,因而奔宝每天进厂台次也不稳定。

  3.对集团客户司机给点甜头。集团客户在**品牌占比较高,特别是司机到店,他们无非都是想占点小便宜,要个礼品,拿个精品等。只要给我们能带来效益,尽量满足他们的需求。当然,如遇金额较大礼品,还是要上报领导处理!

  4.替客户着想,解客户之急。如客户到店更换配件没货的,只要客户着急的,我一般要求配件部在济南市场上先调货,尽量当日解决,不向后拖。解决客户燃眉之急。

  5.增加事故车进店台次。*、**两个月,事故车有所增长,虽然幅度不大,但还是比之前提高了很多。我对事故车信息比较警觉,无论是客户、本公司人员,还是其它保险公司等人员打来的电话,只要我得到信息。第一时间联系事故车开发部同事,进行跟踪。如果我有时间,也会亲自到现场去拉事故车!另外,在郑州几位同事的辛勤努力下,**这边大小事故车也进了几辆!

  6.深挖项目,增加产值。挖掘大修发动机车辆、大修变速箱车辆。只要碰到客户车辆烧机油车辆,客户又有意愿想解决此问题的。我们**就和客户商谈发动机大修事宜。每月**这边至少有2台以上大修发动机车辆,1台以上大修变速箱车辆。值得欣慰的同时,也发现了工作中存在的不足。下一步我们**系统还需要改进的地方:

  1.首先前台SA工作能力还比较薄弱,包括前台主管,还需要加强学习业务知识、车辆进度过程管控能力。目前我在慢慢的培养,沉下来带一个季度,希望年底之前能有所改变。其次,车间技术力量还有待加强,特别是进口大众辉腾、途锐、新款**C7/A8等需要技术支持,能安排总部**技术经理,到济南指导1-2周时间。另外,车间需要增加一名质检人员,没有质检人员,很多细节上的问题,不能检查到位,有时车间个别员工不仔细,就会因为小的错误,造成客户投诉或流失。

  2.目前**基础客户群体还不太高,还需要增加基础客户群体,增加保有量。提高客户到店感受,提高进店台次,增加收入!首先,我们保养买三送一活动还要加大力度推。其次,1+1传递卡还要继续执行下去,最近这些天,不要求,我看又淡化了。再次,新客户等重点客户还要一如即往认真对待!只有解决客户所需,真心的为客户着想,才能留住客户。

  3.客户流失比较严重,这个是必须解决的。我们一定要了解客户到底为什么会流失,最近这二个月,客服部一张投诉单都没给我,难道,打客户回访电话都没有反应问题吗?肯定不对!我们服务、技术都做的很到位了吗?我看不是吧!下一步,我会与李总、晋总协商,只要有反应**系统问题,做的不到位的,每个客户意见或投诉我都要一个一个的看下,落实清楚。解决掉,一切为了客户满意为止!