呼叫中心客服工作总结示例

　　6.转接的电话太多意味着问题或者是顾客迷惑了，或者是客服代表缺少应有的资料。

　　7.电话转接过多将耗费成本，成立一个由客服代表和呼叫者组成的讲座小组，认真商讨一下，确定和解决这个问题。

　　8.让监管人员写出一份转接次数统计报告和提供一个减少未来转接电话的解决方案。

　　二十、应答电话百分比：等于回答过的电话数除以所有接入的电话数乘100。此数据资料也是由acd提供，我当时也是要求现场管理者每日报告一次。

　　二十一、服务水平：服务水平的计算公式是：回答时间少于x秒种的电话数除以所接入的电话总数乘以100。这一数据可以从acd得到。服务水平应该建立在不断监听的基础上，因为这一规范预示着所存在的主要问题。目前大多数呼叫中心

　　的标准是：80%的电话都是在20秒钟之前做出的回答。

　　二十二、总呼叫数：指所有打入中心的电话，包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复的电话。acd可提供这一规范数据来源，应该每小时、每天、每周、每月都进行检查。为了更好地组织安排工作人员，需要对打入的电话进行跟踪，并将它们按类型细致地划分一下。越早地预见到呼叫类型的变化，越便于管理人员作出及时有效的调整与安排。

　　二十三、客服代表流动率：指一月、一季或一年中离开中心的客服代表人数在全时工作总人数中的比例。此数据则由人力资源专员提供，应该每月和每季度都进行查验、统计。据专家统计，呼叫中心的行业平均辞职率为25%，我们的现场管理者应该通过提升管理水平而将此数据控制在15%至30%之间。我觉得让呼叫中心之外的人事部工作人员与辞职客服代表作一次辞职谈话会很有效，这样将得到更有价值的信息资料，这些资料会帮助呼叫中心采取改正措施，这样在新的更好的客服代表到来之前就有了一个更好的工作环境。

　　同时我在与辞职员工沟通交流中发现报酬是客服代表辞职理由中最少被提及的原因之一，而更多提及的是监管人员、工作环境和工作压力等方面的问题，以至工作场所被客服代表形容为"人间地狱"。但是适当的客服代表流动率则十分有益，辞职率太低意味着此呼叫中心的客服代表没有责任感或者没有不断地提高自己的挑战精神。

　　第三篇：客服呼叫中心

　　客服呼叫中心

　　一、简介

　　客服呼叫中心系统是集来电排队、话务智能分配（acd）、cti服务、语音交互应答（ivr）、软电话、录音质检、呼叫报表、实时监控、外呼服务、客户关系管理（crm）等功能于一体，并可以根据客户的需求进行灵活配置，快速实现呼叫中心应用。

　　二、产品特点

　　1、基于专业硬件设备，支持数字、模拟线路；

　　2、数字线路支持1号、7号、isdnpri等信令；

　　3、支持多业务、多种沟通渠道的融合：电话、传真、voip、webcall、短信/邮件、3g等于一体；

　　4、系统完全产品化，无需专业人员任意制定系统流程，轻松部署、维护、管理、使用及扩充；

　　5、产品系列化，1～2014座席。满足小、中、大型规模应用；平滑升级扩展，充分保障用户投资；

　　6、性能稳定、可靠，浪涌式大容量呼叫处理，确保每个电话都有效地记录、跟踪、处理；

　　7、智能高效外呼处理：自动回拨、预览式外呼、预测式外呼等，提高呼叫效率，节省人力成本；

　　8、满足各种应用部署：支持集中式、分布式等多种模式，模拟座席、voip座席、pc软座席等任意配置；

　　9、完善的员工/部门管理、监控、考核体系，实现高效、轻松地运维、管理；

　　10、专业的报表分析、决策体系，平台、人员考核、满意度、服务质量、运维规划等几十种报表；

　　11、提供功能强大、完善的二次开发接口，可方便、快捷地与其他业务系统进行无缝集成工作；

　　12、专业一体化解决方案，超过10年技术积累，丰富技术开发经验；几百家各行业成功应用案例验证；

　　三、产品分类

　　自建型

　　自建呼叫中心是指企业自己购买硬件设备，编写业务流程软件，为自己顾客提供服务。托管型

　　托管型呼叫中心的服务器由呼叫中心系统厂家统一维护管理，企业不用投入硬件建设成本，只需要按照按每座席每月缴纳一定的费用，远程登录使用系统软件即可。外包型呼叫中心